特斯拉“智能售后服务模式”获服贸会业态创新服务示范案例

9月4日,2023年中国国际服务贸易交易会(以下 简称“服贸会”) 业态创新服务示范案例遴选活动颁奖典礼在国家会议中心举行。作为科技创新领域代表性企业,特斯拉“以远程诊断为代表的智能售后服务模式”获选示范案例。2022年,特斯拉就曾凭借“全场景充电网络服务”获选科技创新示范案例。连续两年获奖,充分证明特斯拉正通过科技智能革新行业传统模式,为行业探索创新服务带来启迪。

(图为特斯拉高级服务总监薛钧成先生现场领奖)

据了解,服务示范案例遴选活动是服贸会重要品牌活动之一,旨在充分展示服务贸易领域的最新技术、产品、成果及应用,突出企业示范与引领作用。特斯拉此次入选,不仅意味着远程诊断为代表的智能售后服务模式被广泛肯定,也在一定程度揭示了未来乘用车行业的售后服务模式将向智能化、科技化、人性化逐步倾斜。

特斯拉售后体系中的“远程诊断”依托OTA空中升级技术,在得到车主授权后,通过特斯拉远程服务中心的智能化后台对车辆故障进行远程修复。有数据显示,2022年特斯拉为超过76万人次的客户提供了远程诊断服务,平均为每位客户节省到店后的等待时长约1小时。

实际上,特斯拉自2012年开创性装载OTA空中升级技术后,旗下电动车就拥有了不断完善终端功能及服务体验的“学习能力”,只要车主遇到软件故障就可以通过升级、更新OTA的方式修复问题,这种无需返厂即可重装或升级车载系统的功能,大大减少了车主售后奔波时长,同时也降低了品牌对车辆召回返厂的成本,让更多资金投入到技术开发、硬件升级方面,进一步夯实车辆研发和制造的实力。

除远程诊断外,特斯拉的智能售后服务还将车主的维修场景进行了细分。在车主没有时间到店维修时,特斯拉的移动服务随时响应,只需在Tesla App上自主预约,特斯拉技师团队就会立刻上门提供服务。在此基础上,车主还可以通过Tesla App远程解锁车辆,无需露面即可享受不被打扰的售后模式。截至目前,特斯拉移动服务已在中国大陆地区的67个城市设立固定站点,服务范围共覆盖345个城市,让越来越多车主感受到了省时省心的服务体验。

一键升级、一键预约、一键开启……特斯拉的售后链路在科技的推动下也不乏人文关怀。在用户支持板块,特斯拉400服务热线提供24小时咨询、售后、道路救援服务,若车主遇到紧急情况,特斯拉救援将提供搭电、换备胎、拖车等多项免费服务,让“一键”的背后充满“一秒响应”的温暖陪伴。

此前,乘用车传统售后体系中的“价格”机制一直饱受消费者诟病。在特斯拉的直营服务模式下,所有维修、保养项目价格均统一透明,从根本上打消了消费者不敢修、害怕换的种种顾虑。与此同时,相比传统维修站,特斯拉服务中心的维修效率提升了4倍,在维修环节进一步节省了车主的等待时长。

截至2023年8月,中国大陆地区的特斯拉体验店及服务中心已超过405家,以智能为核心的售后服务模式得到了车主近99%的认可度。在科技推动下,特斯拉如今已成为业内颠覆传统售后体系的领军企业,这一智能售后服务模式为行业提供优质范本的同时,也将助力更多企业探索、创新出更优质的售后体验,推动车辆制造由电子化向智能化转变。

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