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2月27日，工业和信息化部发布了《关于进一步提升移动互联网应用服务能力的通知》(下称“《通知》”)。
《通知》围绕提升用户服务感知、提升行业管理能力共提出26条措施：一是聚焦APP安装卸载、服务体验、个人信息保护、诉求响应等，针对性提出改善用户服务感知的12条措施。二是从行业协同规范发展、上下游联防共治的角度出发，抓住当前移动互联网服务的5类关键主体，即APP开发运营者、分发平台、SDK(软件开发工具)、终端和接入企业，提出14条措施。
针对此前困扰APP用户的“强制安装”“卸载不掉”等问题，《通知》要求，向用户推荐下载APP应遵循公开、透明原则，确保知情同意安装，不得通过“偷梁换柱”“强制捆绑”“静默下载”等方式欺骗误导用户下载安装。同时，APP应当可便捷卸载，不得以空白名称、透明图标、后台隐藏等方式恶意阻挠用户卸载。
《通知》也对APP优化服务体验、加强个人信息保护提出了要求，包括窗口关闭用户可选、不得利用误触诱导用户操作、在非服务所必需或无合理场景下，不得自启动和关联启动其它APP，或进行唤醒、调用、更新等行为。在有偿服务续费和退订方面，《通知》要求采取自动续订、自动续费方式提供服务的，应当征得用户同意，不得默认勾选、强制捆绑开通。在自动续订、自动续费前5日以短信、消息推送等显著方式提醒用户，服务期间提供便捷的随时退订方式和自动续订、自动续费取消途径。
对于个人信息保护，《通知》也做了进一步的细化要求：用户拒绝提供非当前服务所必需的个人信息时，不得影响用户使用该服务的基本功能；要突出显示敏感个人信息的处理目的、方式和范围，建立已收集个人信息清单，不得采用默认勾选、缩小文字、冗长文本等方式诱导用户同意个人信息处理规则；在对应业务功能启动时，动态申请所需权限，不得要求用户一揽子同意多个非本业务功能的必要权限。在调用终端相册、通讯录、位置等权限时，同步告知用户申请该权限的目的。未经用户同意，不得更改用户未授权权限状态。
随着人工智能的推广应用，APP用户想联系人工客服往往会遇到困难，有些APP甚至不再设置人工客服服务。为此，《通知》鼓励互联网企业建立客服热线，主要互联网企业在网站、APP显著位置公示客服热线电话号码，简化人工服务转接程序。鼓励提高客服热线响应能力，月均响应时限最长为30秒，人工服务应答率超过85%。并提出妥善处理用户投诉，公布有效联系方式，接受用户投诉。按照规范要求答复互联网信息服务投诉平台上的投诉，确保15日内处理完成，提高投诉处理满意率。鼓励在APP中设置用户满意度测评链接，引导用户参与测评。
除了以上针对APP全流程服务的具体要求，《通知》还聚焦提升全链条管理能力，营造健康服务生态。
《通知》提出要落实APP开发运营者主体责任，增强技术保障能力，加强软件开发工具(SDK)使用管理；要强化平台分发管理，严格APP上架审核，强化在架APP巡查，完善分发管理机制；要规范SDK应用服务，建立信息公示机制，优化功能配置，加强服务协同等；要强化APP运行管理，加强APP行为记录提醒，提高APP风险预警能力；在为APP、SDK提供网络接入服务时，登记并核验APP、SDK开发运营者的真实身份、联系方式等信息，提高溯源能力；按照电信监管部门要求，依法对违规APP、SDK采取停止接入等必要措施，有效阻止其侵害用户权益的违规行为。
《通知》还提出，工业和信息化部要健全完善测评、通报、排名、公示机制，推动工作扎实有序开展，及时总结、推广优秀案例和经验做法。各地通信管理局要加强监督检查，指导督促属地企业落实本通知各项要求。对落实不到位或出现违规行为的，依法采取责令限期整改、向社会公告、组织下架等措施，严肃问责查处。同时，中国信息通信研究院要组织产业力量，综合运用人工智能、大数据等新技术新手段，升级打造面向移动互联网应用程序的全国检测及认证公共服务平台，持续完善平台功能，做好技术检测、监测服务和监管支撑工作。积极推广应用电子签名认证等可溯源技术手段，促进提高服务管理能力。
（文章来源：澎湃新闻）
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